全陪導(dǎo)游接團(tuán)和游客說(shuō)明什么注意事項(xiàng)

一、發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、檢查出團(tuán)行程單(核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話，車型大小，充分了解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況)、機(jī)票(核對(duì)航班時(shí)間、機(jī)場(chǎng)、游客姓名以及證件號(hào))、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件；

2、與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系(核實(shí)**時(shí)間及地點(diǎn)，對(duì)天氣、路況及乘機(jī)時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤機(jī))，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本)；

3、通知送機(jī)司機(jī)(核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn))，并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；

4、針對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)接團(tuán)、車上講解、登機(jī)手續(xù)辦理、注意事項(xiàng)等情況。

二、出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：

1、使用鬧鐘，絕對(duì)不能遲到，盡量在**提前15分鐘*抵達(dá)目的地等候游客，所有必備物品絕對(duì)不能遺忘；

2、游客上車，核對(duì)人數(shù)后進(jìn)行車上講解(切記微笑服務(wù))；

A：致簡(jiǎn)短辭、公司介紹、個(gè)人介紹；

B：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對(duì)姓名及身份證有效期；

C：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù);

D：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點(diǎn)盡可能介紹簡(jiǎn)單，可以設(shè)置一些疑問(wèn)，使游客提起游興便已達(dá)到目的)；

E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購(gòu)?qiáng)?六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識(shí)與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店?duì)顩r、入住注意事項(xiàng)、行車安全等)；

F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(xiàng)(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等)；

G：機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)及相關(guān)的注意事項(xiàng)(如禁帶物品、托運(yùn)行李、安全檢查、登機(jī)口、登機(jī)牌、機(jī)上注意事項(xiàng)等);

3、到機(jī)場(chǎng)后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(yùn)(既好又快)；

4、將機(jī)票、身份證、登機(jī)牌交給游客，**后一起過(guò)安檢，至登機(jī)口休息，將機(jī)票收回，登機(jī)時(shí)**或招呼游客登機(jī)，所有游客登機(jī)后自己再登機(jī)；

5、到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，**游客，查點(diǎn)人數(shù)，取回托運(yùn)行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。

三、游覽過(guò)程中的全陪服務(wù)：

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購(gòu)各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益；

2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問(wèn)題及時(shí)解決；

3、及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時(shí)向游客說(shuō)明原因，并請(qǐng)游客諒解；

4、按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必須請(qǐng)游客代表另外簽字寫證明；

四、返程時(shí)的工作：

1、提前與接機(jī)司機(jī)聯(lián)系，提醒對(duì)方接機(jī)時(shí)間和地點(diǎn)；

2、按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字；

3、最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機(jī)時(shí)間，以免誤機(jī)；

4、機(jī)場(chǎng)手續(xù)辦理，托運(yùn)行李，登機(jī)(與出發(fā)時(shí)相似)；

5、安全返回，與接機(jī)司機(jī)一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)隊(duì)情況作簡(jiǎn)要匯報(bào)；

6、回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團(tuán)小結(jié)。

新導(dǎo)游如何跟團(tuán)？

首先作為一個(gè)一無(wú)所知的新導(dǎo)游在跟團(tuán)前一定要作好準(zhǔn)備：

1。熟悉要去景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，這樣你在聽老導(dǎo)游講解時(shí)才能更好的吸收，否則一般聽到后面忘掉前面，回來(lái)最多記得20%，而導(dǎo)游詞是每個(gè)導(dǎo)游最基本的！

2。認(rèn)真看行程單，以便在跟團(tuán)過(guò)程中仔細(xì)分析老導(dǎo)游是怎么合理安排行程的，合理安排行程是保證團(tuán)隊(duì)順利很重要的一個(gè)方面，需要經(jīng)驗(yàn)的積累，在跟團(tuán)過(guò)程中多留心多分析可以使自己少走彎路！

3。準(zhǔn)備一些小故事，下笑話，以被萬(wàn)一在跟團(tuán)過(guò)程中要用的到！

其次在跟團(tuán)過(guò)程中也要注意以下問(wèn)題：

1。到了一個(gè)新地方第一件事就是買一份當(dāng)?shù)氐牡貓D，在城市里走的時(shí)候，你可以一邊走一邊看，（等你自己帶團(tuán)時(shí)就沒這種機(jī)會(huì)看地圖了）比較容易認(rèn)識(shí)路，而認(rèn)識(shí)路是我們做華東導(dǎo)游最基本的一項(xiàng)，也不容易，華東地區(qū)10個(gè)地方的路要認(rèn)識(shí)沒有地圖是不可能的！

2。在跟團(tuán)聽老導(dǎo)游講解時(shí)不要死記老導(dǎo)游講的所有細(xì)節(jié)，你要記也記不住，一個(gè)講解好一點(diǎn)的導(dǎo)游一天至少要說(shuō)5個(gè)小時(shí)以上話的內(nèi)容，（還不包括和客人閑聊）你怎么可能全記得？！所以主要要記得老導(dǎo)游在什么地方說(shuō)了什么，用什么方式說(shuō)的，起到什么效果，至于詳細(xì)內(nèi)容回來(lái)后可以自己找到相關(guān)資料來(lái)豐富！

3。在跟團(tuán)過(guò)程里一定要勤快，什么事能做的要搶著做！你要是只是跟在后面象游客一樣，就別指望老導(dǎo)游能對(duì)你有什么好印象。而且在幫老導(dǎo)游做事過(guò)程中會(huì)更快更好的學(xué)到許多東西。千萬(wàn)不要只到了SHOPPING店才積極起來(lái)，那樣只能使你給別人留下壞印象，你也就別指望再學(xué)到什么了，這也是大多數(shù)新導(dǎo)游很容易放的錯(cuò)誤，所謂心態(tài)不好！

4。在跟團(tuán)過(guò)程中要多看多聽多做少說(shuō)，實(shí)習(xí)導(dǎo)游由于和客人坐在一起，所以也很容易和客人搞熟，不該說(shuō)，不清楚的不要亂說(shuō)，否則很容易給帶團(tuán)導(dǎo)游帶來(lái)麻煩！

5。到過(guò)的SHOPPING店，吃飯、住宿飯店的名稱，地址，電話號(hào)碼要記得，每晚最好把白天聽到的看到的做一個(gè)整理，否則那么多新東西是很容易忘了！

最后送團(tuán)回來(lái)，一定要把跟團(tuán)的資料做一個(gè)整理，把聽到的導(dǎo)游詞不清楚的地方想辦法查資料、問(wèn)人補(bǔ)齊了，這樣你才能把跟團(tuán)學(xué)到的東西變成自己的，要不及時(shí)鞏固，一個(gè)星期就會(huì)忘的差不多了！

總之，做新導(dǎo)游學(xué)習(xí)要多聽多看多記多做多分析少說(shuō)，對(duì)剛從學(xué)校里出來(lái)的還要學(xué)怎么做人怎么和各種人打交道！導(dǎo)游是易學(xué)難精，越做到后來(lái)越知道自己不足，師傅領(lǐng)進(jìn)了門，修行就在各人了，想做個(gè)好導(dǎo)游，沒有2、3年經(jīng)驗(yàn)累計(jì)和磨練是不可能的，所以只能從跟團(tuán)開始，要有一個(gè)好的心態(tài)，一步一步來(lái)，能力到了自然有相應(yīng)的回報(bào)！

第一：帶團(tuán)從接站開始和客人見的第一面很重要。服裝也比較重要穿著一定要得體最好是休閑但務(wù)必要整潔干凈。接團(tuán)時(shí)務(wù)必要保持微笑（我知道很惡心呵呵）。

第二：講解切記不要背書，真正客人喜歡的是你把歷史故事化，而不是公元多少年?；蛘呤窍箝L(zhǎng)江大橋一樣的數(shù)據(jù)，聽的人要發(fā)飚抓狂。（但是這些基礎(chǔ)的東西你必須了解掌握）好導(dǎo)游必須大知天文地理，小知雞毛蒜皮。也許和一個(gè)大嫂談我們這里的青菜多少錢一斤，工資多少。比你談南京是多少年建都的合他胃口。一句話講解要?jiǎng)e具一格要有隨意性。（但不是胡說(shuō)八道，野史和正史必須說(shuō)清提防有老師）

第三：最難的。見到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就要開始注意。這個(gè)團(tuán)隊(duì)里的所有人。記住誰(shuí)是牢騷最多的，這個(gè)好分。一般他會(huì)先喊，導(dǎo)游我們還要走多遠(yuǎn)呀。導(dǎo)游我們還要多久才到住的地方呀，記住他！還有就是從全陪那里搞明白誰(shuí)是說(shuō)話算數(shù)的（有時(shí)候領(lǐng)隊(duì)不一定就是頭）。這個(gè)我們叫抓兩頭，放中間。兩頭就是說(shuō)話算數(shù)的和攪毛的刺頭。中間的大部分客人其實(shí)就不用太擔(dān)心了。對(duì)付領(lǐng)隊(duì)或說(shuō)話算數(shù)的只要沒事多聹聽他的“教誨”最多再擺個(gè)崇拜的造型一般就OK了，對(duì)付攪毛的沒事休息的時(shí)候就發(fā)煙，和他狂侃！不要低估攪毛的能力，他往往可以影響一車人的情緒。只要這兩個(gè)擺平幾乎這個(gè)團(tuán)就沒什么大毛病了，就算有事他們也會(huì)出來(lái)幫你說(shuō)話。（當(dāng)然要看事情多大）還有切記不要和團(tuán)里某人太過(guò)與親密。

第四：隨機(jī)應(yīng)變。無(wú)論發(fā)生多大的事情切記不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)說(shuō)話，因?yàn)槟憔o張，客人比你還緊張出了事他們肯定一直偷偷望著你。也千萬(wàn)不要當(dāng)著客人的面和全陪爭(zhēng)執(zhí)（有事可以讓他給自己社打電話）

第五：切記學(xué)會(huì)打太極拳。如果從甲地去乙地，實(shí)際時(shí)間是1小時(shí)。你一定要說(shuō)1小時(shí)20分。（有些客人時(shí)間就是“金錢”遇到堵車沒到，他會(huì)說(shuō)你不是說(shuō)就1小時(shí)嗎看看幾點(diǎn)了）遇到總遲到的主，不要當(dāng)著客人面發(fā)牢騷或自行決斷，把這個(gè)問(wèn)題推給大家。面帶笑容的征求大家的建議。其他就是最基本的導(dǎo)游不可以用肯定的詞語(yǔ)，多數(shù)，大概，也許，應(yīng)該，可能，或者。。。。

第六：一個(gè)好導(dǎo)游應(yīng)該的（有時(shí)候領(lǐng)隊(duì)不一定就是頭）。這個(gè)我們叫抓兩頭，放中間。兩頭就是說(shuō)話算數(shù)的和攪毛的刺頭。中間的大部分客人其實(shí)就不用太擔(dān)心了。對(duì)付領(lǐng)隊(duì)或說(shuō)話算數(shù)的只要沒事多聹聽他的“教誨”最多再擺個(gè)崇拜的造型一般就OK了，對(duì)付攪毛的沒事休息的時(shí)候就發(fā)煙，和他狂侃！不要低估攪毛的能力，他往往可以影響一車人的情緒。只要這兩個(gè)擺平幾乎這個(gè)團(tuán)就沒什么大毛病了，就算有事他們也會(huì)出來(lái)幫你說(shuō)話。（當(dāng)然要看事情多大）還有切記不要和團(tuán)里某人太過(guò)與親密。

第四：隨機(jī)應(yīng)變。無(wú)論發(fā)生多大的事情切記不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)說(shuō)話，因?yàn)槟憔o張，客人比你還緊張出了事他們肯定一直偷偷望著你。也千萬(wàn)不要當(dāng)著客人的面和全陪爭(zhēng)執(zhí)（有事可以讓他給自己社打電話）

第五：切記學(xué)會(huì)打太極拳。如果從甲地去乙地，實(shí)際時(shí)間是1小時(shí)。你一定要說(shuō)1小時(shí)20分。（有些客人時(shí)間就是“金錢”遇到堵車沒到，他會(huì)說(shuō)你不是說(shuō)就1小時(shí)嗎看看幾點(diǎn)了）遇到總遲到的主，不要當(dāng)著客人面發(fā)牢騷或自行決斷，把這個(gè)問(wèn)題推給大家。面帶笑容的征求大家的建議。其他就是最基本的導(dǎo)游不可以用肯定的詞語(yǔ)，多數(shù)，大概，也許，應(yīng)該，可能，或者。。。。

第六：一個(gè)好導(dǎo)游應(yīng)該是你說(shuō)他聽，是你主導(dǎo)客人的思路而不能被他左右（不然很慘）。

總結(jié)：一個(gè)知道如何掌握客人心理的導(dǎo)游和一個(gè)講解出色的導(dǎo)游，帶團(tuán)的效果也許是了解心理的導(dǎo)游好（個(gè)人認(rèn)為但決沒貶低的意思），導(dǎo)游是門雜學(xué)，需涉獵很廣的知識(shí)，但不太可能精，所以一定要謙虛。（碰到“專家”就雙手插褲襠--完蛋）一句話想干這行不難，干好就不容易了。牢記決大部分客人在和你剛接觸的時(shí)候是抱著抵觸和防備情緒的，所以洗腦的工作要在你感覺他們可以接受你的時(shí)候開始。也忌諱講購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講景點(diǎn)過(guò)短。不要當(dāng)客人是笨蛋，哈哈??！